経営改善−顧客の増やし方、クチコミを活用する。

1分で簡単早分かり 企業が利益を生み出すためには、常に顧客のニーズを先取りして提案をし、的確に応える姿勢が不可欠である。そしてその結果に対して、顧客はファンにもなりうるし、情報を伝達=クチコミして くれることになる。が、一歩間違えれば、クレームとなり、企業の存続を脅かす存在にもなりうるのだ。下記に簡単なイメージ図を用意させていただいた。>顧客志向を考える上での基本的なこと、サービスを受けた側の伝わり方などすでに読者は分かっているかも知れないが、大切なことであるので紹介させていただく。

ジャスネットコミュニケーションズ株式会社 代表取締役　矢島雅己

顧客を増やすということ

「顧客づくり」 ＜ねらい＞ 　新市場の開拓 　新規需要の開拓 　新規顧客の開拓 　 商品やサービスを購入してくれた顧客が、今後とも引き続き購入してくれるよう活動 この機会に今までの顧客に対する接し方などをもう一度、洗い出しても良いかと思う。  「顧客つなぎ」 ＜ねらい＞ 　リピーター作りのシステム化 　浮気防止、離脱化防止 　コンピュータ化、データベース作り 　提案活動、販促活動、刺激策 　  顧客との面会密度、購入回数が増えれば今後は、顧客の愛用化、永続化を図るため質の高いサービスの提供活動  「顧客つづき」   ＜ねらい＞ 　顧客の愛用化、固定化、永続化 　顧客満足の追求 　新規顧客の紹介

クチコミの伝わり方

クチコミの影響

少し大まかな分け方ではあるが、その商品やサービスを購入する顧客の生活習慣や心情、背景、動機などを一つ一つ細かなところまで見ていくことが必要である。

会社が利益を生むこと＝顧客をつかむことだ。そのためには一番重要な原点である「既存の顧客」を大切にしなければならない。
顧客の問題を解決できなければ、悪いクレームとして会社の存続を危うくする。逆に、顧客の問題を解決することでその先にある未来を手に入れることができる。

常に新しいサービスを展開していく中で必ず、その未熟さからクレームとして突かれるケースは多々あるので顧客と真摯に向き合うことの重要性を再度、確認して欲しい。